顧客對品牌認知來自門市服務人員的態度以及良好的售後服務。連鎖加盟業者固然需要產品研發、大量擴點，但更應重視聆聽現場員工的聲音，進而規劃培育計畫，才能徹底提升產業服務的品質。
在一個進步的社會和產業中，為滿足顧客需求，提升消費滿足水準，必然超越所稱為經營生活活動的層級，企業致力服務文化的建立及服務氛圍的塑造，重要的關鍵是激發並培育員工作為組織公民的自覺，從而進行自發性的利他行為，由內部服務品質驅動外部服務品質，達到顧客滿意度。其關鍵掌握在滿意的員工。尤其是在人浮於事的服務業，相信許多經營者，都會夢想擁有如西南航空的員工、星巴克的員工，能為顧客提供驚奇到感動的服務，讓自家企業成為顧客心中的Only one。
然而，根據麥肯錫的調查顯示，基層管理人員有30％～60％的時間花在行政事務和會議上，10％～50％的時間花在非管理的活動上，譬如：出差、參加培訓、休假，直接從事客戶服務，或親自銷售。他們實際花在管理現場員工的時間，只有10％～40％。另一項針對零售業地區經理的調查則指出，每個月花在培養基層員工的時間，也許只有一小時。
培育成落後指標
麥肯錫顧問分析指出，企業長久以來認定現場管理人員應具備執行力，而非策略思考。但長期來說，卻會產生不良的影響，尤其是對服務型企業來說，驅動優質服務的因素包括，工作氛圍、員工參與感與投入度以及滿意度。若現場主管僅將關懷與培育現場員工視為落後指標，員工士氣低落，連帶會影響顧客滿意度。
文章來自: http://tw.news.yahoo.com/marticle/url/d/a/110107/41/2kgtg.html?type=new
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